6 consigli pratici su come gestire efficacemente i tuoi clienti

In più di 10 anni di esperienza, abbiamo elaborato un elenco di best practice, cioè di azioni e comportamenti che si sono rivelati ottimali ed efficaci nella gestione dei nostri clienti.

Ci fa piacere condividere le nostre best practice con te e aiutarti a riflettere sulla tua azienda: c’è qualcosa che puoi migliorare nella gestione dei tuoi clienti?

Ecco i nostri 6 consigli pratici.

1. Esserci sempre e mostrarsi disponibili

La chiave per trasformare il potenziale cliente (cioè il lead) in cliente reale è prima di tutto dimostrarsi sempre disponibili per un appuntamento o un sopralluogo. È importantissimo che le persone sappiano dove trovarti fisicamente, che ti sentano vicino a loro, raggiungibile. Avere un ufficio o uno showroom in cui le persone possono recarsi e parlare con te faccia a faccia trasmette sicurezza.

Essere presente online è altrettanto fondamentale. Attraverso un profilo web aggiornato con i tuoi contatti, le referenze dei lavori effettuati e le recensioni dei tuoi clienti generi fiducia nelle persone, che avranno una riprova sociale della tua reputazione e saranno più propense ad affidare a te i loro progetti.

2. Fare molte domande

Nella fase iniziale del rapporto con il lead è utile fare domande esplorative per profilare il contatto e anticipare le sue eventuali richieste. Non avere paura di chiedere o di insistere un po’ nell’avere le informazioni che reputi essenziali per poter consigliare al meglio il cliente.
Cerca di trasmettergli che stai facendo domande per potergli dare una consulenza più approfondita e su misura.

3. Creare un database di clienti

Un solido database di contatti dettagliati permette di creare comunicazioni mirate e “ripescare” diversi clienti a seconda delle occasioni.
Cataloga ogni contatto con ricevi in modo ordinato, vedrai che questa organizzazione ti tornerà utile in futuro.

4. Dare prova della propria professionalità

Un buon modo per conquistare la fiducia di un lead (cioè di un potenziale cliente che proviene dal web) è mostrare esempi concreti e lavori conclusi che stimolino la sua fiducia.
Questo è possibile con una “vetrina web” d’impatto, che può essere il tuo sito aziendale, le pagine dei tuoi canali social o un profilo personalizzato.

La cosa fondamentale è raccogliere belle foto dei tuoi lavori (se necessario chiama un fotografo professionista che vada sui tuoi cantieri o immobili a fine lavori) e mostrarle agli utenti. Questo darà prova della tua professionalità e dimostrerà la qualità e il modo di lavorare della tua azienda.

5. Sviluppare un rapporto umano

Oggi tutto si può trovare online. Perché qualcuno dovrebbe impegnarsi telefonicamente e fisicamente con te quando potrebbe trovare le risposte in totale autonomia su internet?

Dare valore al rapporto con i tuoi potenziali clienti significa far sentire la tua presenza e fornire buone ragioni che giustifichino le tue eventuale richieste al cliente, il tempo investito e il valore del tuo servizio. Poniti come punto di riferimento durante tutto il percorso.

6. Attenzione alle tempistiche

I tempi di risposta brevi sono fondamentali per mantenere vivo l’interesse di un contatto e competere con la concorrenza. Dal momento in cui ricevi una richiesta di preventivo dal tuo sito o dal tuo profilo, non aspettare giorni prima di richiamare il contatto. Sul web, la rapidità di gestione e di risposta è fondamentale. Se non gestisci tu la richiesta lo farà qualcun altro.
Puntualità e precisione sono sempre sinonimo di professionalità.

Clienti di qualità o clienti curiosi?

Questo è un punto fondamentale che vogliamo trasmetterti.

Il fatto che qualcuno abbia visitato il tuo profilo, guardato un tuo contenuto di valore o compilato un form non significa necessariamente che sia pronto ad iniziare una trattativa o a completare un acquisto, o almeno non ancora. Per questo motivo devi anticipare le richieste di questi contatti per mantenere vivo il loro interesse e raggiungere l’obiettivo.

A questo proposito, distinguiamo tra clienti (lead) di qualità e clienti (lead) curiosi.

Clienti (lead) di qualità

I lead di qualità sono quei contatti che non solo hanno dimostrato un reale interesse per l’azienda, ma hanno una reale esigenza e sono pronti a finalizzare l’acquisto.

In questo caso ti consigliamo di:

  • stabilire prontamente un contatto con il lead senza perdere tempo
  • dimostrarti disponibile alle richieste
  • personalizzare la comunicazione in base alle informazioni acquisite
  • proporre tutti i servizi dell’azienda per anticipare eventuali ulteriori bisogni
  • tenere vivo il rapporto di fiducia
  • includere benefit nei lavori successivi

Clienti (lead) curiosi

I lead curiosi, invece, sono persone molto interessate ai servizi, ma non ancora pronte ad essere convertite in clienti reali. L’interesse potenziale di questi contatti va mantenuto vivo attraverso una comunicazione informativa e originale: forse non sarà questa l’occasione per concludere un progetto, ma molto probabilmente un lead curioso avrà bisogno del tuo servizio in futuro e, avendo coltivato una comunicazione efficace e di fiducia tra lui e la tua azienda, non esiterà a contattarti. Oppure si tratta di un lead che ha degli amici che hanno bisogno di un’azienda professionista per lavori edili: anche in questo caso, non sarà difficile che consigli la tua azienda.

Ricorda: i lead curiosi vanno considerati strumenti potentissimi per aumentare l’autorevolezza dell’azienda e alimentare il passaparola. Non è da escludere che questi, presto o tardi, possano diventare i tuoi migliori clienti: scartare un lead curioso per mancanza di concretezza equivale non solo a bruciare un’opportunità, ma anche innescare una possibile reputazione negativa che potrebbe nuocere all’azienda.

Come gestirli…

In entrambi i casi la qualità della gestione deve rimanere la stessa: l’unico fattore da valutare attentamente è il tempo da dedicare ai diversi lead.

Il vero scopo di questa gestione accurata è avvicinarli progressivamente all’azienda, illustrare i servizi e instaurare un rapporto di fiducia.


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